# 自動車保険選びの新基準！事故対応の満足度No.1はどこ？NPSランキング2026発表 - 出典: topixnews（https://topix-news.com/） - URL: https://topix-news.com/archives/6851 - カテゴリ: 主要 - 公開日: 2026-09-09 - 更新日: 2026-09-09 --- ## 事故対応NPSランキング、東京海上日動が1位に 今回の調査では、対象となった自動車保険8社のうち、東京海上日動火災保険株式会社が最も高いNPS（-9.3）を獲得し、おすすめランキング1位となりました。2位にはソニー損保（-10.7）、3位には東京海上ダイレクト（-16.3）が続いています。 ![NPSランキング](/wp-content/uploads/2026/09/e1d0222ee01ce56018a50f3a135c4e6c.webp) 東京海上日動は、業界全体で課題として挙げられた「担当者への相談のしやすさ、コミュニケーションのとりやすさ」や「担当者の契約者の質問や要望に対する適切な回答やアドバイス」といった項目で高い評価を得ました。また、「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容の説明のわかりやすさ」もロイヤルティ向上に貢献しています。 2位のソニー損保は「事故後の担当者からの連絡・対応の迅速さ」や「経過報告の内容についての担当者の説明のわかりやすさ」で、3位の東京海上ダイレクトは「事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢」や「マイページやアプリでの進捗状況の確認のしやすさ」で高評価を獲得しました。 ## 事故対応の迅速さや顧客への寄り添う姿勢が今後の改善点 業界全体を見ると、事故対応全般における手続きや進め方のスムーズさが顧客ロイヤルティを醸成する重要な要因であることが分かりました。しかし、ロイヤルティをさらに向上させるためには、以下の点が優先的な改善項目として挙げられています。 - 事故対応の迅速さ、解決までのスピードの速さ - 保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容に対する納得感 - 保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容の説明のわかりやすさ - 担当者への相談のしやすさ、コミュニケーションのとりやすさ - 担当者の親身な対応や寄り添う姿勢 - 担当者の契約者の質問や要望に対する適切な回答やアドバイス - 事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢 ![ロイヤルティ要因分析](/wp-content/uploads/2026/09/fd06897d56ad293893ab975bacad919f.webp) 特に、「事故対応の途中で契約者の不安や要望を把握しようとする姿勢」は、今後の改善が期待される項目です。実際に、受付から解決までの間に保険会社や代理店からヒアリングやアンケートがあったと回答した人のNPSは、そうでない人と比較して高い傾向が見られました。 ![ヒアリング・アンケート有無割合](/wp-content/uploads/2026/09/ea1b8bc6dbd63c70914164d681858b2e.webp) ![ヒアリング・アンケート有無別NPS](/wp-content/uploads/2026/09/7e501f9f12f19590d04fb410ddfa8d8d.webp) 要望や困りごとを確認するヒアリングやアンケートを受けた人では、「希望に沿った連絡手段」や「希望に沿った連絡頻度・タイミング」の満足度も高い傾向にあり、顧客のニーズを把握し、それに合わせたコミュニケーションが重要であることが示唆されています。 ![ヒアリング・アンケート有無別満足度](/wp-content/uploads/2026/09/3369e252a6bd34dff53894548eb950e7.webp) ## デジタルサービスへの期待が高まる 自動車保険の事故対応において、デジタルサービスの利用経験はまだ限定的ですが、「ドライブレコーダーによる事故の自動通報・データ送信機能」（17.4%）が最も利用されています。 ![デジタルサービス利用経験](/wp-content/uploads/2026/09/2cecbe0df96c276fb017738b4a0a26cf.webp) 今後期待されるデジタルサービスとしては、「進捗状況のリアルタイム確認」（28.5%）が最も高く、次いで「事故時に衝撃を検知して保険会社に自動連絡してくれる」（25.8%）が挙げられています。事故発生時の不安を軽減し、解決までのプロセスを透明化するデジタル機能へのニーズが高いことが分かります。 ![期待するデジタルサービス](/wp-content/uploads/2026/09/e6492df1eb60069495cb06fe5946f1f7.webp) AIの活用については、「AIを部分的に使ってよいが、人間が主体で査定・判断してほしい」（45.7%）という意見が最も多く、AIの効率性と人間の判断の安心感を両立させたいという顧客の意向がうかがえます。 ![AI活用許容範囲](/wp-content/uploads/2026/09/3aaa9ec7e2e6643c4ced38148ca365ff.webp) ## 顧客ロイヤルティが継続利用に直結 今回の調査では、自動車保険の事故対応を受けて「友人や同僚におすすめしたい」と評価した人（推奨者）ほど、今後の継続利用意向も高い傾向にあることが明らかになりました。推奨者の継続利用意向平均は9.6と非常に高く、顧客ロイヤルティが長期的な顧客関係の構築にいかに重要であるかを示しています。 ![推奨度と継続利用意向](/wp-content/uploads/2026/09/ac7e002dc21aa9f22394226f2375cab8.webp) ## あなたの自動車保険選びにNPSを活かそう 今回の調査結果は、自動車保険を選ぶ際の重要な視点を提供してくれます。「もしも」の時に本当に頼りになる保険会社を選ぶためには、保険料だけでなく、事故対応の質や顧客への寄り添う姿勢、そして進化するデジタルサービスへの対応も考慮に入れることが大切です。 NPSは、単なる顧客満足度だけでなく、「他者におすすめしたい」という感情を通じて、企業と顧客のより深い信頼関係を測る指標です。今回発表されたランキングや課題点を参考に、ご自身のライフスタイルや求めるサポートに合った自動車保険を見つけてみてはいかがでしょうか。 この調査レポートの詳細は、以下のリンクから無料でダウンロードできます。 [調査結果の詳細](https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_accident/inquiry/) NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。 [NPS業界別おすすめランキング](https://www.nttcoms.com/service/nps/report/) NPS®の詳しい情報については、以下のページをご覧ください。 [NPSについて](https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/) ![NPS調査体系](/wp-content/uploads/2026/09/7e29ebee59303ba72f079de4792feb84.webp) NTTドコモビジネスXは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション「NPS®ソリューション」を提供しています。 [NPSソリューションについて](https://www.nttcoms.com/service/nps/)