ECサイトの問い合わせ、1分以内の回答が鍵！購入断念を避け、顧客の信頼とリピート利用を増やす秘訣とは？｜主要

ECサイトでの「即時対応」が顧客の購買行動を大きく左右する

ECサイトでの買い物は便利ですが、商品に関する疑問や配送状況の確認、返品・交換など、問い合わせが必要になる場面は少なくありません。株式会社Channel Corporationが2026年7月に実施した意識調査では、ECサイトの問い合わせに対する回答の速さが、顧客の購買判断やブランドへの信頼感に大きな影響を与えることが明らかになりました。

問い合わせの遅れで約半数が購入を断念・他社へ流出

調査によると、ECサイトからの問い合わせ回答が遅れたことで、46.4%もの人が購入を断念（26.6%）したり、他のECサイトで購入（19.8%）したりした経験があると回答しました。これは、迅速な対応ができていないと、販売機会の損失に直結する可能性があることを示しています。

一方で、購入前の疑問に1分以内で回答が得られた場合、65.5%が「信頼感が高まる」と答え、さらに68.3%が「今後も利用したい」と回答しています。この結果から、ECサイトにおける「即時対応」がいかに重要であるかがわかります。

顧客が求める問い合わせのタイミングと内容

ECサイトで問い合わせ経験のある人は全体の41.0%を占め、「よくある（9.9%）」と「たまにある（31.1%）」を合わせています。
問い合わせをしたいタイミングとしては、「返品・交換したいとき」（37.1%）が最も多く、次いで「商品を比較しているとき」（20.5%）が挙げられました。

購入前の相談内容では「サイズ・仕様を確認したい」（62.2%）、「商品同士を比較したい」（39.7%）が上位を占め、購入後の相談内容では「返品・交換」（64.9%）や「初期不良・故障」（63.3%）といったトラブル対応が求められています。

顧客が回答を待てる時間は、「30分以内」と答えた人が45.0%に上り、迅速な対応が強く求められていることがわかります。

自動応答と有人対応の使い分けがカギ

問い合わせ内容によっては、自動応答が有効です。配送や商品仕様などスピード重視の問い合わせでは約7割が「自動応答」を許容・希望しており、迅速な情報提供が顧客満足度につながります。

一方、返品・交換や初期不良といった購入後サポートでは「スタッフ（有人）に対応してほしい」という声が最も多く、その理由として「状況に応じて柔軟に対応してほしいから」（56.3%）が挙げられました。複雑な問題や個別対応が必要な場合は、やはり人の手によるきめ細やかなサポートが求められるでしょう。

顧客体験向上のためのAI活用

今回の調査結果は、ECサイトの顧客対応のレスポンス速度が、顧客の購買判断やブランドへの信頼感に大きく影響していることを示しています。特に年末商戦のような需要が集中する時期には、問い合わせ対応の遅れが直接的な販売機会の損失につながるリスクがあります。

AIを活用した顧客対応の自動化は、迅速な情報提供と24時間365日の対応を実現し、顧客満足度向上に貢献します。例えば、企業と顧客をつなぐAIエージェント「チャネルトーク」に実装されたAIエージェント「ALF」は、問い合わせの約3分の1が営業時間外に発生し、AIが問い合わせの62.5%を単独で解決しているという実績があります。これにより、夜間や休日の機会損失を防ぐことが期待できます。